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Les centres d\u2019appels interviennent g\u00e9n\u00e9ralement en r\u00e9ception des appels entrants (rel\u00e8ve t\u00e9l\u00e9phonique, service t\u00e9l\u00e9phonique, soutien technique, etc.), mais peuvent \u00e9galement mener diff\u00e9rentes campagnes d\u2019appels sortants (t\u00e9l\u00e9marketing, r\u00e9activation de clients, sondage, enqu\u00eate de satisfaction, etc.). Dans l\u2019un ou l\u2019autre des cas, ils apportent l\u2019expertise d\u2019une \u00e9quipe form\u00e9e et outill\u00e9e pour atteindre les objectifs qui leurs sont assign\u00e9s, aussi bien en ce qui concerne les volumes \u00e0 traiter, que la qualit\u00e9 du service fourni.
\nToutes choses qui conf\u00e8rent au centre d\u2019appels des responsabilit\u00e9s et des obligations qui vont souvent bien au-del\u00e0 de la gestion des appels entrants ou sortants.<\/p>\n
En tant que premier point de contact, un centre d\u2019appels doit donc toujours \u0153uvrer \u00e0 entretenir l\u2019image de marque de sa propre entreprise ou de son entreprise mandataire, en fournissant une qualit\u00e9 de service en ad\u00e9quation avec les exigences de la client\u00e8le, et plus largement du public cibl\u00e9.
\nD\u00e9sormais, le client ne veut plus seulement qu\u2019on lui r\u00e9ponde, mais \u00e9galement qu\u2019on l\u2019accompagne avec la m\u00eame approche peu importe le canal qu\u2019il a choisi d\u2019emprunter, qu\u2019on lui sugg\u00e8re des solutions et qu\u2019on lui offre quelque chose de plus. <\/p>\n
Aux fins de la crise sanitaire en cours, les centres d\u2019appels doivent poursuivre leurs missions et configurer leurs t\u00e9l\u00e9phonies en mode t\u00e9l\u00e9phonie \u00e0 distance.
\nLe logiciel SCOPTEL IPBX de ScopServ supporte ces deux configurations tant qu\u2019une adresse et un port soient accessible \u00e0 internet de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e :<\/p>\n
–\tAssurez-vous d\u2019avoir la s\u00e9curit\u00e9 n\u00e9cessaire pour prot\u00e9ger la mise en place d\u2019un acc\u00e8s public, derri\u00e8re un pare-feu ou un SBC (session border controler)
\n–\tVous pouvez aussi s\u00e9curiser votre serveur local par le biais d\u2019un VPN (Virtual Private Network)\n<\/p>\n
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Comment se comportent les outils du SCOPTEL en mode \u00ab bureau \u00e0 distance \u00bb ?<\/p>\n
Ils b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une qualit\u00e9 transparente qu\u2019elle soit op\u00e9r\u00e9e au bureau ou en t\u00e9l\u00e9travail.
\nL\u2019agent de centre d\u2019appel utilisera de la m\u00eame mani\u00e8re son SCOPTEL APA (Application Portail Agent), le compl\u00e9ment du poste t\u00e9l\u00e9phonique de l\u2019agent qui, sans le remplacer, ajoute un panneau de contr\u00f4le sur son \u00e9cran de travail. L\u2019agent pourra alors faire les m\u00eames actions d\u2019appel, de r\u00e9ponse ou de transfert des communications via l\u2019APA au bureau ou \u00e0 distance. Ses fonctionnalit\u00e9s de traitement des appels entrants resteront intactes (interaction avec les logiciels d\u2019affaires, tels que les CRM, ERP, etc.) <\/p>\n
Quant aux outils de supervision SCOPSTATS & SCOPSWITCH, qui permettent les statistiques et le suivi des appels, ils sont eux aussi d\u00e9ploy\u00e9s en mode t\u00e9l\u00e9travail.<\/p>\n
ScopServ International Inc. a conscience que certaines entreprises n\u2019ont pas encore compl\u00e8tement pris le virage num\u00e9rique, qu\u2019il est peut-\u00eatre \u00ab compliqu\u00e9 \u00bb d\u2019\u00eatre proactif tant dans l\u2019accompagnement que dans la communication quand les restrictions arrivent si rapidement.<\/p>\n
Profitons des nombreux outils de collaboration auxquels nous avons acc\u00e8s, des solutions t\u00e9l\u00e9phoniques qui peuvent soutenir les entreprises, des plus petites aux plus grandes. <\/p>\n
En marge, voici quelques bonnes pratiques de t\u00e9l\u00e9travail pour vous ou vos clients :<\/p>\n
– Am\u00e9nagez-vous un espace d\u00e9di\u00e9 chez vous<\/p>\n
– Pr\u00e9parez-vous comme si vous alliez au bureau<\/p>\n
– Respectez vos horaires habituels<\/p>\n
– Respectez le \u00ab bonjour \u00bb du matin et le \u00ab au revoir du soir \u00bb \u00e0 vos coll\u00e8gues de travail : gardez vos habitudes<\/p>\n
– Instaurez-vous une m\u00e9thode de travail, un suivi de d\u00e9but et\/ou de fin de journ\u00e9e, pour vous ou avec vos superviseurs<\/p>\n
– Pr\u00e9parez-vous une liste des actions men\u00e9es dans la journ\u00e9e, pour faire le point en fin de session<\/p>\n
– Utilisez les communications par la voix autant que vous le pouvez ! (Le transfert de courriel est une mauvaise id\u00e9e = beaucoup de \u00ab non lus \u00bb car trop de volume)<\/p>\n
– Hi\u00e9rarchisez les moyens de communications :<\/p>\n
o\tCellulaire : Important \u2013 besoin d\u2019une r\u00e9ponse imm\u00e9diate
\no\tSMS ou Texte : Important \u2013 besoin d\u2019une r\u00e9ponse dans l\u2019heure
\no\tMail : Important \u2013 besoin d\u2019une r\u00e9ponse \u00e9crite, valid\u00e9e, r\u00e9ponse dans la journ\u00e9e
\no\tVisio : R\u00e9union de travail
\no\tSlack : discussions courtes, pas d\u2019urgences, notifications<\/p>\n
Chez ScopServ, nous avons tous les outils pour accompagner les entreprises dans leurs poursuites d\u2019activit\u00e9s, et ce toujours aussi efficacement. Notre outil de collaboration SCOPCOMM est plus que jamais l\u2019outil de communications unifi\u00e9es pour passer \u00e0 travers la crise. Il vous permettra de communiquer en interne et de ne pas perdre votre dynamique d\u2019\u00e9quipe. Profitez-en !<\/p>\n
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