Les centres d’appels interviennent généralement en réception des appels entrants (relève téléphonique, service téléphonique, soutien technique, etc.), mais peuvent également mener différentes campagnes d’appels sortants (télémarketing, réactivation de clients, sondage, enquête de satisfaction, etc.). Dans l’un ou l’autre des cas, ils apportent l’expertise d’une équipe formée et outillée pour atteindre les objectifs qui leurs sont assignés, aussi bien en ce qui concerne les volumes à traiter, que la qualité du service fourni.
Toutes choses qui confèrent au centre d’appels des responsabilités et des obligations qui vont souvent bien au-delà de la gestion des appels entrants ou sortants.

En tant que premier point de contact, un centre d’appels doit donc toujours œuvrer à entretenir l’image de marque de sa propre entreprise ou de son entreprise mandataire, en fournissant une qualité de service en adéquation avec les exigences de la clientèle, et plus largement du public ciblé.
Désormais, le client ne veut plus seulement qu’on lui réponde, mais également qu’on l’accompagne avec la même approche peu importe le canal qu’il a choisi d’emprunter, qu’on lui suggère des solutions et qu’on lui offre quelque chose de plus.

Aux fins de la crise sanitaire en cours, les centres d’appels doivent poursuivre leurs missions et configurer leurs téléphonies en mode téléphonie à distance.
Le logiciel SCOPTEL IPBX de ScopServ supporte ces deux configurations tant qu’une adresse et un port soient accessible à internet de manière sécurisée :

– Assurez-vous d’avoir la sécurité nécessaire pour protéger la mise en place d’un accès public, derrière un pare-feu ou un SBC (session border controler)
– Vous pouvez aussi sécuriser votre serveur local par le biais d’un VPN (Virtual Private Network)

Comment se comportent les outils du SCOPTEL en mode « bureau à distance » ?

Ils bénéficient d’une qualité transparente qu’elle soit opérée au bureau ou en télétravail.
L’agent de centre d’appel utilisera de la même manière son SCOPTEL APA (Application Portail Agent), le complément du poste téléphonique de l’agent qui, sans le remplacer, ajoute un panneau de contrôle sur son écran de travail. L’agent pourra alors faire les mêmes actions d’appel, de réponse ou de transfert des communications via l’APA au bureau ou à distance. Ses fonctionnalités de traitement des appels entrants resteront intactes (interaction avec les logiciels d’affaires, tels que les CRM, ERP, etc.)

Quant aux outils de supervision SCOPSTATS & SCOPSWITCH, qui permettent les statistiques et le suivi des appels, ils sont eux aussi déployés en mode télétravail.

ScopServ International Inc. a conscience que certaines entreprises n’ont pas encore complètement pris le virage numérique, qu’il est peut-être « compliqué » d’être proactif tant dans l’accompagnement que dans la communication quand les restrictions arrivent si rapidement.

Profitons des nombreux outils de collaboration auxquels nous avons accès, des solutions téléphoniques qui peuvent soutenir les entreprises, des plus petites aux plus grandes.

En marge, voici quelques bonnes pratiques de télétravail pour vous ou vos clients :

– Aménagez-vous un espace dédié chez vous

– Préparez-vous comme si vous alliez au bureau

– Respectez vos horaires habituels

– Respectez le « bonjour » du matin et le « au revoir du soir » à vos collègues de travail : gardez vos habitudes

– Instaurez-vous une méthode de travail, un suivi de début et/ou de fin de journée, pour vous ou avec vos superviseurs

– Préparez-vous une liste des actions menées dans la journée, pour faire le point en fin de session

– Utilisez les communications par la voix autant que vous le pouvez ! (Le transfert de courriel est une mauvaise idée = beaucoup de « non lus » car trop de volume)

– Hiérarchisez les moyens de communications :

o Cellulaire : Important – besoin d’une réponse immédiate
o SMS ou Texte : Important – besoin d’une réponse dans l’heure
o Mail : Important – besoin d’une réponse écrite, validée, réponse dans la journée
o Visio : Réunion de travail
o Slack : discussions courtes, pas d’urgences, notifications

Chez ScopServ, nous avons tous les outils pour accompagner les entreprises dans leurs poursuites d’activités, et ce toujours aussi efficacement. Notre outil de collaboration SCOPCOMM est plus que jamais l’outil de communications unifiées pour passer à travers la crise. Il vous permettra de communiquer en interne et de ne pas perdre votre dynamique d’équipe. Profitez-en !